Las personas somos similares en muchas cosas, todos desempeñamos diversas actividades día a día como, comer, bañarnos, caminar y claro comprar. A pesar de hacer tareas similares todos las hacemos de maneras diferentes y no todos reaccionamos de las mismas maneras ante las situaciones que se nos presentan.

Algunos son muy tranquilos y otros son más explosivos, esto es completamente natural no te preocupes. En tu hotel nunca llegarán dos personas que sean exactamente iguales, incluso podría existir el caso en el que en una familia encuentres dos integrantes muy diferentes.

¿Qué es un huésped?

El término utilizado para las personas que se hospedan en tu hotel es huésped, pero a pesar de nombrarlos de esa manera, ellos continúan siendo huéspedes, que son agentes potencialmente activos para nuestro producto o servicio. Existen diversos tipos y variantes.

Tipos de huéspedes

Como buen encargado o empleado de un hotel, debes estar consciente de que existirán clientes más difíciles que otros, pero tú nunca debes perder tus buenos modales y darles un buen trato. A continuación, te presentamos los tipos de huésped y cómo puedes darles el mejor trato sin perder el control de la situación:

• Huéspedes apóstoles: Son los incondicionales de la empresa. Desde el inicio muestran niveles de compromiso a futuro muy elevados. Estos se convierten normalmente en “embajadores de buena voluntad” debido a que quedan tan satisfechos con el servicio que lo recomiendan a sus círculos sociales repetidas ocasiones.
• Huéspedes leales: Manifiestan un patrón de conducta similar a los apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor. Ellos no necesariamente asumen el rol de “embajadores” solo lo hacen con los productos o servicios que crean necesarios.
• Huéspedes terroristas: Se caracterizan por bajos niveles de compromiso a futuro. Normalmente tienen malas experiencias con los productos o servicios y muchos de ellos deciden difundirlo de manera negativa siempre que tengan la oportunidad.
• Huéspedes desertores: Muestran actitudes similares a los terroristas, pero con niveles de intensidad mucho menores, ellos son menos agresivos o influyentes que los anteriores, es extraño que hablen mal del producto o servicio, normalmente solo no vuelven a consumirlo.
• Huéspedes indiferentes: Consumidores que tienen actitudes neutras hacia los productos/servicios. Es difícil identificar cuando algo es de su agrado y cuando no, ya que, frecuentemente para ellos las cosas no están bien ni mal.
• Huéspedes rehenes: Este es un tipo curioso de huésped, se caracterizan por que a pesar de no estar contentos con la empresa permanecen con la marca. Ellos normalmente no brindan su opinión, pero en cierta forma muestran desagrado hacia el producto/servicio.
• Huéspedes indecisos: Tienen muchas dudas durante su proceso de compra y les gusta tener la información de absolutamente todo en todo momento. Les gusta tener múltiples opciones para poder elegir la mejor y las compara en todos los aspectos, por lo que su proceso de compra es un poco más tardado que el de los demás.
• Huéspedes silenciosos: Ellos suelen hablar poco y escuchar mucho. Rara vez realizan preguntas y suelen ser muy abiertos a las recomendaciones de sus asesores o vendedores.
• Huéspedes asesor/negociador: Este huésped muestra siempre deseo de discutir o aportar a la conversación. No te asustes si muestra un aire de superioridad contigo o tu personal, es algo normal. Les gusta ser escuchados y sentir que sus opiniones serán consideradas en todo momento.
• Huéspedes amistosos: Todos los aman, son amistosos y pacíficos, saben escuchar las recomendaciones del personal y casi siempre dan reseñas positivas de los lugares en donde se hospedan. Expresan lo que quieren/necesitan de manera educada y tranquila.

¿Cómo interactuar con los huéspedes?

Huéspedes difíciles: En esta categoría podrías encontrar a los clientes terroristas, asesor/negociador o rehenes. Escucha a este tipo de clientes en todo momento, aunque parezca que solo se están quejando, las observaciones que brinden podrían ser algo que te servirá para mejorar algún aspecto de tu hotel.

Huéspedes de ensueño: Se podrían considerar a los clientes apóstoles, leales, silenciosos o amistosos. Estos son los clientes que a todos les da gusto atender y que normalmente muestran actitudes positivas durante toda su estancia, incluso cuando presentan una queja lo hacen de una manera educada y tranquila, lo cual hace del trabajo algo mucho más fácil.

Al hotel llegarán personas de diversas partes del mundo con culturas y costumbres diferentes, siempre sonríe y disfruta tu trabajo en todo momento.

Complementa estos conocimientos con: 5 consejos para que los huéspedes vuelvan a tu hotel una y mil veces.