Si tiene un hotel o cualquier otro tipo de propiedad que acepte huéspedes, es probable que compartan su experiencia en línea para que todos la vean. Por eso es tan importante administrar la reputación en línea de su hotel: se trata de cómo se comunica con los huéspedes anteriores y cómo ganarse la confianza de los huéspedes potenciales para aumentar las ventas y los ingresos.
Las estrategias pueden incluir monitorear los sitios de reseñas (desde las reseñas de Google y Tripadvisor hasta las OTA y las redes sociales), responder a las reseñas de manera oportuna y adecuada, crear campañas para crear reseñas y usar soluciones de gestión de reputación o herramientas de monitoreo de marca. Otro consejo es alentar las mejores reseñas y evitar las malas abordando ambas inmediatamente con una tarjeta de reseñas de clientes preimpresa.
Por qué las reseñas en línea son importantes en la industria hotelera. Un revelador estudio de TripAdvisor descubrió que si se les diera a elegir entre dos propiedades idénticas, el 79 % de los usuarios elegiría la que tuviera la calificación más alta. El mismo estudio encontró que el 81% de los viajeros siempre o con frecuencia leen las reseñas antes de reservar un alojamiento. Estas estadísticas demuestran que la reputación de su hotel vale su peso en oro, lo que le da al hotel una ventaja competitiva.
Para un hotel independiente, estos resultados son alentadores. Es un recordatorio de lo poderosa que puede ser tu fortuna, incluso sin el respaldo de una famosa cadena hotelera. Los resultados también muestran un camino claro para competir directamente con las grandes marcas: brindar una excelente experiencia al cliente, fomentar excelentes reseñas y tener un proceso de gestión de reseñas en línea.
#1: Envíe encuestas de retroalimentación automatizadas
Pedir a los clientes su retroalimentación directa eventualmente conducirá a más respuestas porque es más probable que los clientes compartan sus experiencias cuando se les invite a hacerlo. La forma más sencilla de hacerlo es enviar automáticamente a los clientes una encuesta de satisfacción.
Tenga en cuenta el uso del término "encuesta". Esta aún no es una solicitud directa de revisión.
Antes de solicitar reseñas directas a los huéspedes, envíe una breve encuesta de satisfacción para medir qué tan satisfechos están con su estadía. Este paso hace dos cosas: permite que sus clientes den reseñas honestas, y segundo: le brinda a usted y a su personal la oportunidad de resolver cualquier experiencia insatisfactoria antes de que el cliente los deje.
Dar este pequeño pero necesario paso puede ayudarlo a detectar las críticas negativas antes de que sucedan y a desarrollar la estrategia de gestión de la reputación de su hotel. Puedes decidir no pedirle una reseña a un cliente insatisfecho.
#2: Establezca una alerta para nuevas reseñas
Otro factor clave en la reputación en línea de un hotel es estar al tanto de las nuevas reseñas y tratarlas tan pronto como se publiquen en línea, especialmente las reseñas Los precios negativos pueden convertirse en un problema mayor.
Afortunadamente, existen herramientas que lo ayudan a controlar lo que dicen los huéspedes en línea, comenzando con Alertas de Google, que son gratuitas y fáciles de configurar.
Simplemente vaya a las alertas de Google e ingrese el nombre de su empresa. Otras herramientas son Social Mention para redes sociales y Mention.com, que tiene un plan gratuito.
#3: Deje que la tecnología impulse la gestión de la reputación de su hotel
Ahora puede agregar la integración directa del software de gestión de la reputación del hotel a su PMS basado en la nube. Muchos hoteles encuentran que una herramienta de gestión de reputación es un verdadero cambio de juego.
Estas soluciones le ahorran tiempo al contactar automáticamente a clientes anteriores con comentarios y solicitudes de revisión, y ayudan a impulsar las revisiones. Esto es importante porque la frecuencia y la capacidad de respuesta son factores que influyen en la calificación de un hotel; Cualquier mejora puede generar clasificaciones más altas en los motores de búsqueda y más reservas directas, creando un buen círculo.
Al automatizar la gestión de la reputación de su hotel, tendrá más tiempo para relacionarse con los huéspedes y mejorar su experiencia, lo que a su vez mejorará la reputación de su hotel.
Puede aprovechar la automatización para:
Enviar correos electrónicos durante su estadía.
A menudo, la clave para una buena revisión es solucionar los problemas a medida que se desarrollan. El check-in a mitad de la estadía brinda a los huéspedes la oportunidad de plantear sus inquietudes de manera directa y privada.
Agrega una nota al perfil del cliente
Cuando un cliente menciona un problema específico, el sistema agrega el problema directamente a su perfil. De esta forma, estarás preparado para una futura visita que podría derivar en una experiencia excepcional.
Solicite una revisión con un correo electrónico posterior a la estancia
Para aprovechar al máximo el ciclo de reserva + reseña, deberá recopilar más reseñas de clientes.
Recoge datos valiosos
La información proporcionada por sus clientes se puede transformar en datos útiles que se pueden almacenar, agregar y analizar.
Compare sus activos con los de sus competidores
Las herramientas de administración de reputación le permiten ver los puntajes del equipo de su competidor.
#4: Contactar a los clientes antes de que se queden
A menudo, se puede evitar una mala experiencia del cliente asegurándose de que tengan el alojamiento adecuado para ellos. El uso de la comunicación previa a la estadía para recopilar información sobre las necesidades específicas de los huéspedes mejorará su estadía, los hará sentir bienvenidos y, a menudo, evitará situaciones desagradables.
Por ejemplo, si aplica el registro sin contacto por la noche, asegúrese de que la información aparezca en su sitio web o perfil de OTA e inclúyase en su correo electrónico de confirmación.
Informar a los clientes de políticas específicas puede ser muy efectivo para evitar problemas cuando lleguen, tanto para ellos como para tus empleados. Asegúrese de que los procedimientos de check-in/llegada, los métodos de pago, las tarifas como los impuestos municipales y otra información importante se envíen a los huéspedes antes de su llegada y se muestren en su sitio web o en el "correo electrónico de confirmación".
#5: Hagas lo que hagas… ¡no te pongas a la defensiva!
Si nota que su ritmo cardíaco aumenta, aléjese de la computadora y regrese a un momento más tranquilo. No hay nada más deprimente que leer un montón de críticas defensivas del dueño o gerente de un negocio.
Parece poco profesional y hospitalario. Y aunque deberías responder a las revisiones semanales, no lo fuerces; Un mal día nunca es un buen día para hacer este trabajo permanente frente al público.
En lugar de ponerse a la defensiva en respuesta a las críticas, utilicelas para mejorar su desempeño. Si bien algunas críticas son ciertamente injustas y tendenciosas, a menudo también hay críticas sabias, honestas y constructivas. Capture cualquier comentario valioso y conviértalo en una valiosa lección aprendida para su departamento y equipo.
#6: Cree su página de reseñas en los sitios web
Si tiene su propio sitio web, invierta en crear una página dedicada a las reseñas y testimonios de los clientes. Las experiencias y calificaciones de sus clientes anteriores son la mejor prueba de su servicio, y sus palabras valen más que cualquier descripción de propiedad que pueda escribir.
Utilice estos avisos en diferentes secciones de su sitio web, destacando diferentes servicios, actividades o comodidades de la propiedad.
Además, una página de destino dedicada a las reseñas ayudará con la credibilidad y el SEO de su sitio.
#7 Responde a las reseñas, ¡incluso a las positivas!
Responder a las reseñas es tan importante como recibirlas. Según TripAdvisor, el 65 % de los usuarios prefieren reservar un hotel con comentarios sobre las reseñas, y el 85 % de los usuarios dice que su impresión de un hotel mejora cuando leen la respuesta de un buen gerente a una reseña buena.
Muestra que a su empresa realmente le importa lo que la gente tenga que decir y, especialmente en el caso de una reseña negativa, una respuesta por escrito puede convertir una mala situación en una oportunidad.
Además, uno de los peligros de responder a las reseñas es la tendencia a priorizar los comentarios negativos. La voz más alta es la que llama más la atención. No dejes que eso te distraiga de la importancia de responder a las críticas positivas.
Para los clientes, responder a críticas positivas también es una señal de aprecio y calidez: un agradecimiento sincero es una señal de verdadera hospitalidad. Además, cuando reconoce y celebra las victorias, es más fácil obtener el apoyo de sus empleados cuando se trata de críticas negativas.
Conclusión
Dado que el poder de fijación de precios de su hotel (y la calificación de OTA) depende de las reseñas de los huéspedes, es importante incluir estas tácticas en su estrategia de gestión de la reputación del hotel a largo plazo como parte de su estrategia comercial general.
Si comienza a practicar estas tácticas simples pero efectivas, estará bien encaminado para desarrollar una estrategia de gestión de reputación exitosa para su hotel. No te rindas y persevera: tu reputación es un activo valioso que te mantiene trabajando las 2
horas del día, durante todo el año.
