La recepción o mostrador de recepción es uno de los principales departamentos del hotel, es el punto de contacto inicial del huésped y se encarga de establecer la primera impresión del huésped. Además, también actúan como centros de comunicación, recibiendo mensajes de los huéspedes y enviándolos a otros departamentos del hotel, y viceversa.
Por lo tanto, la frase "la recepción es el centro neurálgico del hotel" es correcta. La recepción consta de 4 sub-departamentos principales, a saber. Recepción, Concierge, Mesa de Servicio, Reservas y Back Office.
En cuanto a sus deberes y responsabilidades, tienen muchos. Algunos de estos incluyen principalmente:
- Recopile comentarios y administre
- Auditoría nocturna
- Gestión de entrada y salida
- Procesando reserva
- Mantenimiento de informes
- Procesamiento de solicitudes de invitados
- Gestión de datos de clientes
Sin embargo, esto es como una descripción general de todo. Hay otras tareas auxiliares que debe realizar. Como todos los departamentos, el funcionamiento de la recepción también debe optimizarse, de modo que cada tarea se pueda completar en un instante, manteniendo la eficiencia, sin afectar la satisfacción del cliente.
¿Cómo mejorar las operaciones de la recepción del hotel?
Cada tarea en el hotel tiene un POE predefinido. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, es necesario actualizarlo. Hablando de la práctica actual del negocio de la recepción hotelera, es necesario actualizarla en términos de tecnología y proceso. Echemos un vistazo a los pasos para hacer esto.
1. Ajuste las tareas según la prioridad
Una cosa que aprendí durante la capacitación fue priorizar mis tareas. Tiene instrucciones claras para preparar una lista de tareas pendientes, determinar prioridades y seguirlas en consecuencia todos los días.
- Consultar llegada y salida
- Servicio de recogida (si se solicita)
- Verifique el mensaje de la factura del extracto del visitante
- Envíe solicitudes de invitados a los departamentos interesados
- Contador de campanas para ayudar con el manejo del equipaje
Ahora de acuerdo con la prioridad, lo primero que quiero hacer es revisar la solicitud del huésped y darle seguimiento. Porque si se dejan desatendidos, pueden causar insatisfacción con los invitados.
Poco a poco fui completando otras tareas y tuve mucho tiempo libre para aprender una o dos cosas. Esto es lo que debe pedirle a su personal de recepción que siga.
2. Invertir en la formación del personal de recepción
Una vez que comience a dar el primer paso, encontrará que hay tiempo suficiente para capacitar a sus empleados. He visto que muchos hoteles brindan capacitación el primer día de inscripción, y solo dura unos días.
Después de la liberación, los empleados deben aprender en el trabajo. Pero aquí es donde se equivocaron. La formación debe ser un proceso continuo. Permítanme compartirles un ejemplo de uno de los mejores hoteles de la India.
Lemon Tree es una de las cadenas hoteleras de más rápido crecimiento en India. Proporcionan a los empleados un modelo de formación único.
Siempre que una persona ingrese a la organización a través de alguna propiedad en el país, será remitida a la oficina central para su capacitación y conocerá el proceso. Después de la capacitación, será enviado a la propiedad designada.
Sin embargo, no terminó ahí. Tienen una evaluación de desempeño trimestral. Según el desempeño y las puntuaciones, los candidatos son recompensados. Si no cumplen con los estándares, se los organizará para cursos de capacitación adicionales.
Este tipo de capacitación puede mejorar la productividad de los empleados, ayudar a brindar una mejor satisfacción a los huéspedes y es una de las formas efectivas de mejorar las operaciones de recepción del hotel.
Debe recibir consejos de ellos y comenzar a brindar capacitación a todos los miembros del personal del departamento de recepción del hotel.
3.- Mantener suficiente personal
Uno de los problemas que suelen afrontar los hoteles es la escasez de mano de obra y personal. Y eso tiene un impacto negativo en la experiencia del cliente. Enfrenté tal situación una vez y fue una experiencia realmente horrible.
Hace unos años trabaja en uno de los hoteles más populares de la ciudad. Habiéndome graduado con un título en administración hotelera tenía cierto concepto de cómo sería el trabajo.
Si también está haciendo esto en sus instalaciones (asignando múltiples roles a cada empleado) DETÉNGASE AHORA.
Asegúrese de tener suficiente personal en el área de recepción de su hotel y asignarles roles y responsabilidades específicas según su asignación y calificaciones.
4. Conozca a sus huéspedes
Estoy feliz de que los hoteles hayan organizado todo sobre la propiedad incluso antes de que yo pregunte. Me refiero a que sus clientes habituales solicitarán servicios o comodidades específicos cada vez que reserven con usted.
Entonces en lugar de preguntar a sus invitados ¿por qué no sorprenderlos organizando sus solicitudes generales? Para hacer esto debe concentrarse en recopilar analizar e investigar datos sobre sus invitados.
Más allá de eso considere los comentarios de los clientes e intenta incorporarlos en su próxima visita. Puede intentar hacerlo manualmente pero será una tarea bastante difícil. En su lugar aproveche la tecnología y la inteligencia artificial para que esto suceda.
5. Incorporación de la tecnología a la imagen
La tecnología ha cambiado por completo la industria hotelera. Desde ingresar manualmente los datos de los huéspedes en múltiples registros hasta recibir todos los datos registrados desde servidores basados en la nue hemos recorrido un largo camino.
De hecho la tecnología ha ayudado a los hoteles a reducir el esfuerzo humano y aumentar la eficiencia de cada trabajo. Y las operaciones de la oficina principal del hotel se han beneficiado al máximo de la tecnología. ¿Cómo? ¿O que?
Bueno si lo piensa bien hay varias operaciones en las operaciones de la oficina del hotel que llevarían mucho tiempo si se hicieran manualmente. Por ejemplo el proceso de auditoría nocturna, la elaboración de perfiles de clientes y la gestión de datos, el cálculo y la previsión de ingresos diarios; la lista es interminable.
Ahora imagine hacer esto todos los días sin la ayuda de ningún software o sistema. Suena loco ¿no? Entonces ¿por qué no implementar software para estas tareas?
Quizás se esté preguntando quién? Sin embargo lo cierto es que hay hoteles que todavía creen en el sistema de lápiz y papel. Además hay muchas otras personas que simplemente invierten en PMS y administran su canal.
Pero no debería ser así. Para optimizar las operaciones de la recepción de su hotel es muy importante que invierta en aspectos tecnológicos como PMS (integración con channel manager) software de gestión de reputación y sistemas de gestión empresarial.
Aunque hay muchos otros software en el mercado, estos tres son suficientes para las operaciones de su hotel.
Conclusión
La recepción es el único servicio que atiende a los clientes de principio a fin. Por eso son responsables de dar la primera impresión al cliente y actuar como un punto de comunicación.
Debido a estos factores es importante que optimice las operaciones de la oficina principal de su hotel para que sigan funcionando sin problemas. He enumerado algunas formas con las que puede estar familiarizado pero que no implementa en su propiedad.
Es hora de aprender de ellos y empezar. Porque como dice el refrán "la primera impresión es la última impresión".
